□《旅行法治大講堂》

案例回放

旅游者王先生在參團過程中，導游隨意調整行程，雖然服務項目沒有減少，但整個行程亂七八糟，順序完全被打亂。他多次向導游提出意見，旅行社卻置之不理。行程結束后，王先生來到旅行社投訴，旅行社質量總監對此不以為然。旅行社認為，調整旅游順序是旅行社服務的慣例，而且在旅游合同中已經做出了這樣的聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調整行程的權利。這樣的約定表明，旅行社和導游都有調整行程的權利，只要不減少景點就沒有任何問題，也沒有損害旅游者的權益。王先生對這種解釋不能接受，轉而向旅游主管部門授訴。

法律規定

1.《旅行社條例》第三十三條規定：旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得有非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的行為。

2.《合同法》第七十七條規定：當事人協商一致，可以變更合同。

3.《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第六條規定：旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據《消費者權益保護法》第二十四條的規定認定該內容無效的，人民法院應予支持。

案例分析

行程調整的含義

按照法律規定，在旅游行程中，導游(領隊)應嚴格按照旅游合同的約定，為旅游者提供服務，通常情況下不得對旅游行程進行調整，但在實際情況中旅游行程調整的現象并不在少數。旅游行程的調整包括兩個方面：第一，旅游服務內容的變化。不論是增加旅游服務項目，還是減少旅游服務項目，或者是用某一個旅游服務項目替代另一個旅游服務項目，都屬于旅游行程調整范疇。對于這個類型的行程調整，旅行社一般都會認可。第二，在旅游服務項目不減少的情況下，對旅游服務項目的服務順序進行調整，這樣的調整也屬于旅游行程調整范疇，但大多數旅行社及其從業人員基本上不會認同，他們認為這樣的調整并沒有影響旅游者的權益，把這樣的調整也視為行程調整是少見多怪，小題大做。但對照法律規定就可以看出，旅行社的觀點是錯誤的。

導游(領隊)的權利義務

在帶團過程中,旅游行程調整的發起人和執行者主要是導游(領隊)，導游(領隊)在調整行程中的作用毋庸置疑，這就涉及導游(領隊)的權利義務這個話題。在帶團過程中，導游(領隊)的權利義務是明確的、有限的。導游(領隊)的權利，主要表現在其人身權、人格權、休息權不受侵犯，義務則主要表現在按照約定為旅游者提供服務方面，但無論如何，導游(領隊)沒有擅自調整旅游行程的權利。因為在為旅游者服務中，導游(領隊)代表旅行社法人在工作，更多的是執行旅游合同的義務，那種認為導游(領隊)可以隨意調整行程的觀點是錯誤的。

調整必須征得旅游者的書面同意

旅游行程是旅行社和旅游者的事先約定，最為理想的是不對旅游行程作任何調整，但在一些情況下，旅游行程仍然可以進行調整。第一，導游(領隊)和旅游者協商，既可以調整服務項目的順序，也可以增加旅游服務項目、減少旅游服務項目等，前提是協商一致。第二，在遭遇不可抗力的情況下，導游(領隊)必須對旅游行程做出果斷調整，降低不可抗力對于旅游者人身財產帶來的風險，最大限度地保證旅游服務質量不受太大的影響。第三，在行程中遭遇突發事件，導游(領隊)也必須當機立斷，調整行程，比如團隊遇到交通堵塞,導游(領隊)要機動靈活地處置,而不是簡單地等待。除此之外，導游(領隊)不可以隨意調整行程，否則就要承擔違約責任。

總之，旅游行程必須得到嚴格的執行，除非調整行程行為符合法律規定，否則旅行社就要承擔違約責任。上述案例中旅行社的解釋蒼白無力，沒有說服力，王先生可以要求旅行社承擔違約責任。

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